Redesenho do app Shail: UX transforma transporte

No mundo dos serviços digitais, o papel da experiência do usuário (UX) tornou-se crucial. Dubai não é exceção: a administração da cidade em rápido desenvolvimento está cada vez mais priorizando o conforto dos residentes e visitantes, especialmente no âmbito dos serviços de transporte. Um dos desenvolvimentos mais notáveis foi o redesenho do aplicativo de táxi Shail, que não foi apenas uma atualização tecnológica, mas uma verdadeira transformação centrada no usuário.

Oportunidades a partir de Reclamações

O processo de redesenho não começou do zero: mais de 2.200 reclamações serviram de base para iniciar o trabalho. Esses feedbacks foram coletados de corridas de táxi ao longo dos últimos dois anos através de vários canais — Apple App Store, feedback do Google Play, reuniões de atendimento ao cliente e entrevistas realizadas no laboratório oficial de experiência do cliente.

Uma das reclamações mais comuns era que o táxi simplesmente não chegava. Isso causou problemas para os usuários em 88% dos casos. A análise não apenas buscou razões, mas também desvendou as emoções subjacentes e as necessidades reais dos usuários. A abordagem não foi apenas estatística, mas também empírica: o desenvolvedor principal chamou mais de 18 táxis, coletando experiências enquanto seu carro estava quebrado e conversando com motoristas e passageiros.

Metodologia e Soluções

Dada a quantidade de reclamações, ficou claro que não poderiam ser abordadas individualmente. Em vez disso, a equipe utilizou técnicas de classificação por palavras-chave, agrupamento de feedback e busca de padrões para identificar problemas recorrentes. As técnicas incluíram mapeamento de afinidade, análise de sentimento e vários métodos de pesquisa qualitativa.

Os problemas mais frequentes:

- Atrasos ou não chegada dos veículos,

- Falta de atualizações em tempo real sobre o status da corrida,

- Comunicação fraca ou inexistente com o motorista,

- Opções de pagamento inadequadas,

- Ignorando pedidos especiais (por exemplo, assentos infantis, transporte de animais, falta de acessibilidade).

Com base no feedback dos usuários, novas funcionalidades foram adicionadas ao sistema que cobrem necessidades reais, tais como:

- A capacidade de deixar uma nota para o motorista,

- Escolher o tipo de táxi (por exemplo, porta-malas maior, carro premium),

- Previsão de tempo de viagem,

- Solicitação de assento infantil ou transporte de animal,

- Solicitação de veículo acessível.

O Papel da Empatia no Desenvolvimento

Uma das lições mais importantes do projeto é que nenhum dado de escritório pode substituir as experiências de campo. O pesquisador enfatizou que os especialistas em UX frequentemente não enfrentam pessoalmente as dificuldades que os usuários enfrentam diariamente. Portanto, decidiu experimentar pessoalmente os serviços de táxi como parte da pesquisa para identificar reações e problemas reais, emocionalmente carregados.

Em produtos digitais, um erro frequente é focar demais no desenvolvimento centrado na tecnologia. Neste caso, no entanto, eles conseguiram priorizar o design centrado no ser humano: não apenas olharam para como uma função funciona, mas como o usuário se sente ao usá-la.

Por que Tudo Isso é Relevante para Dubai?

Nos últimos anos, Dubai deu passos significativos para realizar o conceito de cidade digital. Aplicativos como Shail são cruciais para que residentes e visitantes se desloquem de forma simples, rápida e confiável. Um táxi não é apenas uma questão de conveniência, mas uma necessidade diária para muitos, proporcionando acesso ao trabalho, à escola ou ao aeroporto.

Este projeto é um excelente exemplo de como tomar decisões baseadas em dados enquanto se concentra no lado humano. Milhares de reclamações não representaram um monte de erros, mas uma oportunidade de desenvolvimento que levou a um aplicativo moderno e amigável ao usuário.

Resumo

O redesenho do aplicativo Shail representou não apenas uma ruptura tecnológica, mas cultural no desenvolvimento de serviços em Dubai. É um exemplo de como reclamações podem ser convertidas em valor real quando abordadas com os métodos certos, abertura e empatia. O projeto não só melhorou a qualidade do transporte, mas também colocou o papel do feedback do usuário em novas bases na formação dos serviços urbanos.

A cidade do futuro não é onde tudo é perfeito, mas onde erros são ouvidos, analisados e transformados em melhorias reais. Dubai escolheu precisamente essa direção.

(O artigo é baseado em uma declaração da Prefeitura de Dubai.)